Certificación y Normalización de Agencias de Viajes



INTRODUCCIÓN


En este documento se incluyen las directrices elaboradas para establecer los elementos y la documentación necesaria soporte de las acciones que propicia un Sistema de Calidad en Agencias de Viajes -GUÍA CALAV-.



Una Agencia de Viajes, como toda unidad organizativa, para que pueda cumplir con sus Objetivos de mejora continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva dentro de su actividad económica, necesita establecer los elementos operativos básicos que, en una estructura adecuada y con un contenido estudiado pero adaptado a las condiciones particulares de cada unidad de negocio, organice este factor estratégico para la empresa en un Sistema de Calidad.



Una Agencia de Viajes que intente realizar actividades sujetas a un aseguramiento y garantía de Calidad tiene que tener previstas, establecidas y vigentes un conjunto de acciones que coadyuven a alcanzar los Objetivos de Calidad pretendidos, encaminados a garantizar que se entienden y satisfacen las necesidades de sus clientes.



Estos Objetivos de Calidad dentro de una Política de Calidad asumida por la Dirección y difundida en la Organización, una estructura para la Calidad, el establecimiento de los procedimientos técnico-administrativos en la realización de tareas y su control, los requerimientos en las relaciones contractuales, la garantía de proveedores y subcontratistas, control y actuaciones con los servicios no conformes, la gestión de los recursos humanos aplicados, el soporte documental que lo justifica, son, entre otros, elementos a tener en cuenta para ordenar la Calidad en el negocio que es, en resumen, lo que debe entenderse por Sistema de Calidad.



Las Agencias de Viajes están en proceso de establecer, desarrollar, documentar, implantar y mantener un Sistema de Calidad, como medio para cumplir con la Política y Objetivos de Calidad que deben tener definidos. El Sistema de Calidad que se propicia intenta abarcar todo los procesos necesarios para proporcionar un servicio eficiente y eficaz al cliente, y enfoca desde las actividades de marketing a las de prestación de sus servicios, incluyendo el análisis de los mismos y su percepción por parte de la demanda.



Como consecuencia, el Sistema de Calidad que se implante debe estar sometido a revisiones periódicas y las mejoras a introducir deben venir respaldadas por los requerimientos de los clientes en cuanto no sólo a la percepción de la Calidad ofertada sino también en cuanto a la adecuación de la misma a las exigencias de esa demanda.



Un Sistema de Calidad para una Organización de prestación de servicios como es una Agencia de Viajes, debe dar respuesta también a los aspectos humanos implicados en la prestación de esos servicios, mediante



- La motivación y sensibilización del personal
- El desarrollo de la formación y capacitación del personal
- La proyección de una buena imagen, cultura y prestaciones del establecimiento que sean percibidas y reconocidas por los clientes
- El reforzamiento de las acciones que conduzcan a la mejora de la Calidad de Servicio



El presente documento, GUÍA CALAV, no pretende dar la respuesta concreta a cada una de las unidades de negocio de Agencias de Viajes que incorporen el Sistema de Calidad que se propone, ni a definir, en particular, los diferentes elementos que constituyen su contenido, sino lo que se intenta es proporcionar los criterios generales y las líneas maestras que sirvan para su aplicación particular.



La Dirección de cada Agencia de Viajes, cuando tenga que aplicar esta GUÍA DE CALIDAD como conjunto de directrices para establecer el Sistema, deberá tener en cuenta la estructura y orientaciones que se incluyen en el presente documento, pero deberá decidir, de acuerdo a las características particulares del establecimiento, los items y alcance que mejor reflejen la adopción de esta herramienta para los fines que se persiguen.



Asimismo, los empresarios de Agencias de Viajes deben considerar, como se ha venido destacando en distintos foros y revistas especializadas en el último período, que la adopción de un Sistema de Calidad promovido por sus Asociaciones así como la aplicación y actualizaciones de las directrices de esta GUÍA DE CALIDAD que se propicia, es una decisión libre y voluntaria por dichos niveles de decisión en la Empresa.